司机甩客、开车玩手机、额外加价,客服态度傲慢、冷漠——

　　滴滴,想说爱你不容易

　　8月25日晚上,笔者在西安三次乘坐滴滴,遇到司机不拉乘客、边开车边玩手机、额外加价等问题,而滴滴客服在处理问题的速度和态度上更是糟糕,显露出态度傲慢、漠视乘客安全的现象。

　　三次乘车体验,一次比一次差

　　当晚,笔者从地铁西安市图书馆站用滴滴叫了第一辆快车,准备去鼓楼广场。司机是一位年轻的小伙子,他根据导航前行,但导航多次提示调头行驶。幸亏笔者上车前查询路线得知,只要沿着西安市的中轴线一直由北向南就能直线到达。笔者提醒司机路线不对,他说自己刚跑滴滴时间不长,不熟悉路线。笔者用自己的手机导航,很快到达目的地。新司机不熟悉路线,可以理解,但作为一名网约车司机,对外地来西安的游客而言,可能会绕路走远,耽误行程,这不该。

　　晚上十一点半左右,笔者用滴滴第二次叫车,计划从西安钟楼回酒店。在等待过程中,眼看着车开近了,笔者不断向司机招手,但车瞬间开了过去。司机给笔者打电话说没找到乘客,笔者说车开过了请调头回来,司机以调头太远为由,表示拉不了。无奈,笔者只能取消。但滴滴软件显示,是笔者“有责取消”。司机不拉乘客,乘客何责之有?

　　接下来,笔者用滴滴叫了第三辆车,而这一次乘车体验更差,甚至危险。

　　滴滴司机深夜驾车不停玩手机

　　第三辆车是一辆尾号为5X0的陕牌轿车,笔者遭遇了司机不按交通法规安全驾车、无故加价的问题。

　　坐上第三辆车后,司机与他人用微信语音多次聊天,并且将手机声音系统接置在车辆音箱上,声音吵闹。这还能勉强忍受,令笔者不能忍受的是,司机还不断用手机与他人进行微信文字聊天,一手输入文字一手握方向盘,不断低头看手机。深夜的闹市区车辆多,天黑视线不佳,司机完全不顾行车安全和乘客安全,开一路聊一路。

　　到达终点后,笔者下车准备支付车费,一查看31.75元,感觉不对,细看司机加收了5元钱的停车费。车辆一路行驶,仅在遇到红绿灯时短暂停车,亦未进入停车位,怎么会收停车费?滴滴计价规则写明,“停车费按行驶过程司机实际垫付的费用收取”。笔者在滴滴上提出质疑,车费很快显示为26.75元,减去了5元停车费。如果没有及时发现车费问题,就会被无故加价多收费,司机岂不是有欺诈外地游客之嫌。

　　滴滴客服:对司机违法驾车行为不会提交交警部门

　　对第二辆车不拉乘客的问题,笔者在滴滴上进行了投诉,客服后来致电,明确表示责任在司机,但仅仅表达歉意,直到目前为止,滴滴软件上仍然显示乘客“有责取消”。这影响乘客信誉,为什么不能更改呢?

　　对第三辆车服务中存在的问题,笔者多次在滴滴上投诉,滴滴客服表示车费没问题。

　　8月28日上午,笔者再次联系滴滴客服。对于车费问题,客服称,服务中产生的停车费需要乘客支付,司机会与乘客协商并在结束计费时添加到账单当中。问题是,行车途中一未产生停车费,二未与乘客协商。笔者一再要求说明原因,但客服对为何加收停车费始终没有给出明确答复,仅表示对司机的行为会记录核实后进行警告、经济处罚或者封禁处罚。

　　对司机开车玩手机问题,滴滴口头表示重视,但在处理方式上完全看不出“重视”。笔者与客服有如下对话:

　　“司机行车途中一直用微信聊天,驾车不符合驾驶规范要求,而且很危险,滴滴怎么处理?”笔者问。

　　“司机的这种行为已经违反交通法规,我们会进行核实。”客服说。

　　“这是完全置乘客安全于不顾,你们是否打算将违法驾车行为提交给交警部门处理?”

　　“我们会进行核实,核实成立会根据规定相应规则对司机进行经济处罚或封禁处罚等措施。”

　　“你这样的回复就是说只进行平台内部处理,不提交公安机关,对吗?”

　　“我们一定会严肃处理,司机这样的行为是不符合平台规则的。”

　　“不符合平台规则,符合交通法规吗?”

　　“非常抱歉。这里是快车乘客端,您的问题我们不一定能准确回答。”

　　“对违法行为难道你们不打算提交给交警部门处理?”

　　“抱歉。”

　　“什么时间能够回复处理结果?”

　　“专员会在72小时电话或者短信联系。”

　　“72小时太慢了,难道还不从乐清女乘客被滴滴司机杀害事件中吸取教训?”

　　客服再次表示抱歉。

　　笔者多次要求对问题调查处理给予回复后,当天下午,滴滴客服致电表示,对司机的处理情况只在滴滴软件上显示,由乘客自行查看,不予回复。这让笔者不能理解。滴滴客服处理问题的态度傲慢,对乘客安全更是显露出漠视,而后者是最不能令人容忍的。